Como reduzir as faltas a marcações com uma mensagem de WhatsApp

Quase nunca é desrespeito. O paciente saiu da consulta de higiene, marcou a seguinte para daí a seis meses e a data ficou só na tua agenda. A cliente marcou o cabelo para sábado e entretanto surgiu um almoço de família. Quem ficou constipado achou que não valia a pena avisar por uma hora de nada.

Há ainda o atrito. Cancelar dá mais trabalho do que faltar: é preciso ligar, e o salão não atende porque tens as mãos ocupadas, ou a clínica só responde dentro do horário do expediente. Se avisar custa esforço, muita gente deixa passar. Facilitar o aviso reduz as faltas tanto como o lembrete em si.

Curta, com o nome do negócio, o dia, a hora e uma forma fácil de responder. Por exemplo: «Olá, Marta. Lembramos que tem consulta na quinta-feira, às 15h30, na Clínica Rio. Responda 1 para confirmar ou 2 se precisar de remarcar.» Uma resposta de um só dígito não pede conversa e toma dois segundos a quem a envia.

Evita textos compridos, ligações que parecem spam e palavras como «urgente». Se a marcação exige preparação, como jejum ou trazer exames, junta uma linha só sobre isso. Se a morada mudou desde a última visita, diz também. Tudo o resto é ruído numa mensagem que a pessoa lê de relance, no autocarro ou entre duas reuniões.

Usa o número do negócio no WhatsApp Business, com o nome e o logótipo, para a mensagem não parecer vir de um desconhecido. E avisa na altura da marcação que a pessoa vai receber um lembrete por WhatsApp. É simples, é transparente e está de acordo com o RGPD.

Duas mensagens costumam bastar. A primeira, dois dias antes, dá tempo para remarcar e para ofereceres a vaga a outra pessoa. A segunda, na manhã do próprio dia, só segue para quem ainda não respondeu. Para marcações de segunda-feira de manhã, o lembrete vai na sexta, porque ao domingo à noite já ninguém vai resolver nada.

Repara nas pontes e nos feriados. Uma consulta na véspera de feriado tem mais risco de falha do que uma a meio da semana, por isso avisa mais cedo. E não mandes mensagens depois das nove da noite nem antes das oito da manhã: um lembrete fora de horas irrita e a pessoa guarda a irritação.

Silêncio não é confirmação nem cancelamento. Decide a regra antes de precisares dela: quem não respondeu até às dez da manhã do dia recebe uma chamada curta. Numa clínica, faz sentido ligar. Num salão com lista de espera, podes oferecer a vaga a quem pediu mais cedo e dar a outra por perdida só depois de tentares.

Quando a mesma pessoa falta duas vezes, vale a pena uma conversa simples, sem tom de acusação: pedes-lhe que confirme por chamada nas próximas marcações. Cobrar uma taxa de falta só funciona se estiver escrito nas condições e a pessoa o souber antes de marcar. Sem isso, o mais provável é perderes o cliente de vez.